Innovando en la atención al cliente

Uno de los grandes objetivos que establecen las marcas o empresas es la fidelización de los clientes. Un cliente fiel puede aportarnos grandes beneficios, desde asegurarnos nuestra venta o servicio online, hasta convertirse en un embajador de nuestra marca. Iremos viendo a lo largo de varios post qué acciones podemos realizar para conseguir  fidelizar a nuestros clientes. Comenzaremos por un punto importante dentro del proceso de fidelización, la atención al cliente. Muchas son las empresas o marcas que no le conceden la prioridad que se merece. Os lanzo una pregunta, ¿os acordáis de la última vez que os atendieron bien? ¿cuál fue vuestra reacción? Seguro que muchos de vosotros comentaríais en Twitter o Facebook la experiencia, vuestros amigos conocerían vuestra opinión y la reputación de la marca se beneficiaría y con ella su imagen. Fijaos qué gesto tan sencillo y qué posibilidades ofrece.

Si hoy día hemos aprendido algo es que las nuevas tecnologías lo han cambiando todo, desde las marcas, hasta los usuarios y, claro está, la atención al cliente. Son muchas las marcas que han querido innovar en la atención al cliente, y han abandonado las llamadas telefónicas, con grabaciones, totalmente impersonales por servicios más personales, directos e innovadores.  Veamos algunos casos de cómo las marcas aprovechan el máximo potencian de las Redes para esta labor.

1. Chat
Según recuerdo, fue un servicio que se implantó de forma rápida en algunas empresas, tras el teléfono y el mail. Algunas de ellas ofrecían la atención al cliente por chat según un horario. Pronto se estableció también el asistente virtual, una especie de chat donde no al otro lado no había una persona. Había usado pocas veces estos servicios de chat ya que en muchas ocasiones el resultado había sido siempre negativo y no te ayudaban en tus peticiones. Hace unos días tuve que recurrir al servicio técnico de Apple, cuál fue mi sorpresa al encontrar varias opciones, desde una visita guiada, hasta la posibilidad de dejarles mi número de teléfono para que ellos me llamaran, pero la que más me impresionó fue el chat con un especialista. Probé esta opción para ver hasta donde llegaba el especialista. Mi sorpresa fue muy gratificante. Después de una charla con una persona especializada en el tema, solucioné mis dudas. ¡Gran apuesta!

Chat en Apple

Chat en Apple

2. Twitter y Facebook

Uno de los usos que podemos darle a los perfiles de nuestra empresa en las redes sociales es la atención al cliente. Son muchas las empresas que cuentan ya con un canal especializado en Twitter para este tipo de atención. Los usuarios empleamos estos canales para comunicarnos, es importante que las marcas también los usen. Las ventajas que nos pueden ofrecer son muchas: atención directa, personalizada, inmediata y transparente. ¡Qué mejor carta de presentación para otros clientes que ver cómo atendemos a los que ya lo son! Una empresa que usa su cuenta de Twitter para la atención al cliente es FNAC, cuenta con un perfil creado expresamente para ello, pero hay muchas más.

Canal en Twitter de FNAC

Canal en Twitter de FNAC

3. Whastapp y Line

Hace unos días leí una sugerencia muy interesante, la posibilidad de reservar en un hotel a través de un mensaje de Whastapp. Quizás no sea posible para las grandes empresas o centrales de reservas pero por qué para un alojamiento rural o un pequeño hotel, donde los clientes pueden contactar con el propietario a través de estos servicios de mensajería. Comencé a buscar por la Red para encontrar algún caso así. El caso más curioso que he hallado ha sido este artículo en el blog de Lorena Blazquez donde una empresa de Alicante permite a sus usuarios solicitar pedidos de butano a través de esta aplicación. Buscando más artículos en relación con este tema, descubrí que Whastapp indica en sus Condiciones Legales que su uso ha de ser únicamente personal, nunca profesional, por lo que las empresas no pueden emplearlo para enviar publicidad, pero ¿podemos contactar con ellas para la atención al cliente? Viendo las restricciones de Whastapp hice una búsqueda en Line. Para mi sorpresa me encontré con Coca-Cola, y ahí que me hice seguidora. Todavía Coca-Cola no ofrece un servicio de atención a través de este canal. De hecho es solo un monólogo de la marca, una pena. Lo descubrí cuando al enviarme el primer mensaje de bienvenida contesté llena de ilusión, me enviaron otro mensaje, e ilusa de mí pensé que era algo personal, tras un stiker, me di cuenta que no, que volvían a repetir una y otra vez el mismo mensaje dijera lo que dijera. Pero me parece un gran paso el hecho de que cuenten con un perfil en Line, quién sabe, pueden ver todo su potencial y no solo llenarnos el móvil con información y ofertas sino ser un verdadero canal para escuchar a sus clientes y compartir sus experiencias.

Coca-Cola y Line

Coca-Cola y Line

La Red ofrece muchas posibilidades para las empresas, hay muchas herramientas a nuestra disposición, lo importante es saber hacer un buen uso de ellas.

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About Juana del Baño

Profesional creativa especializada en la tecnologías de la información con más de 10 años de experiencia. Además de guionista e historiadora del arte.

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